SAP CRM – увеличение эффективности и рост прибыли

Компания SAP является крупнейшим в мире разработчиком программного обеспечения и занимает третье место среди независимых софтверных компаний в мире.

Система SAP CRM объединяет сотрудников, партнеров, процессы и технологии в рамках полного замкнутого цикла взаимодействия с клиентами:

• Управление данными клиентов
• Управление каталогами продуктов и услуг
• Управление процессами продаж в сервисном, продуктовом и проектном бизнесе
• Управление маркетинговыми кампаниями

В решении реализовано 90 предварительно настроенных, интегрированных бизнес-сценариев в области CRM на основе 280 бизнес-процессов для 25 индустрий.

Решение предлагает функции и возможности для следующих областей:

• Маркетинг – Повышение эффективности маркетинговых мероприятий благодаря функциональным возможностям маркетингового планирования, управления кампаниями и потенциальными сделками, маркетинговой аналитики, сегментации клиентской базы, персонализации и управления стимулированием сферы торговли.
• Продажи – Оптимизация существующих каналов сбыта благодаря функциональности для планирования и прогнозирования продаж, управления организационной структурой и территориями, ключевыми клиентами и контактами, заданиями, потенциальными сделками, предложениями и заказами, договорами, поощрениями и комиссионными для сотрудников.
• Сервис – Реализация потенциала получения прибыли благодаря функциональным возможностям многоканального обслуживания; планирования и оптимизации ресурсов, управления сервисными операциями, планирования и прогнозирования сервиса, обслуживания и поддержки клиентов, а также предоставления профессиональных услуг.
• Аналитика – Оценка эффективности бизнес-процессов с помощью целого ряда средств для анализа клиентской базы, маркетинга, продаж, сервиса и каналов взаимодействия.
• Поддержка приложений для мобильных сотрудников – Расширение решения SAP CRM за счет функций для поддержки продаж и сервиса в точках контактов с клиентами.
• Электронная коммерция – Использование сети Интернет в качестве эффективного канала сбыта с функциональностью для маркетинга, продаж, сервиса и аналитики.
• Операции и управление центром взаимодействия – Повышение производительности центра взаимодействия с помощью функциональных возможностей для управления телемаркетингом, телепродажами и сервисом непосредственно в центре взаимодействия, а также использование центра взаимодействия для обслуживания сотрудников предприятия.
• Управление каналами – Оптимизация непрямых каналов продаж с помощью функциональных возможностей управления партнерами, аналитики, маркетинга, продаж, сервиса и электронной коммерции.
• Управление коммуникациями в компании - многоканальная комплексная платформа коммуникаций на базе IP-телефонии, включающая в себя приложения для организации профессионального call-центра и офисной телефонии.

CRM-систему от компании SAP отличают следующие преимущества для бизнеса:

• решение поддерживает полный цикл взаимодействия с клиентами: от их привлечения до осуществления сделок, от выполнения заказов до последующего обслуживания клиентов;
• обеспечивает представление единого ракурса клиента с готовыми к применению средствами аналитики и интеграцией с возможностями стратегического управления предприятием;
• использует преимущества современного портала предприятия и средства обмена данными во всей цепи создания дополнительной стоимости.
• обеспечивает использование полного набора CRM-приложений;
• позволяет бесшовно подключить различные отраслевые решения SAP;
• обеспечивает интеграцию с другими решениями SAP и продуктами сторонних производителей, включая системы для управления логистической сетью, управления персоналом и жизненным циклом продуктов.

Для технологической основы этого решения характерны:

• Удобство и простота использования – Интуитивно понятный пользовательский интерфейс обеспечивает простой и удобный доступ к широким функциональным возможностям решения.
• Интеграция – Встроенные сервисы интеграции обеспечивают простое подключение ко всем решениям комплекса SAP Business Suite.
• Открытость – Открытые интерфейсы и поддержка таких стандартов, как Web-сервисы на базе технологии XML, SOAP и RosettaNet, гарантируют полную интеграцию с внешними системами.
• Многоканальное взаимодействие – Поддержка всех коммуникационных каналов, включая телефонию, электронную почту, чат и систему коротких сообщений (SMS) позволяет постоянно поддерживать связь с клиентами.
• Пользователи решения могут получать доступ к оперативным функциям, аналитике и Web-содержанию с помощью Web-браузера. Основанный на ролях доступ гарантирует каждому пользователю получение нужной информации в нужный момент.
• Поддержка мобильных устройств соответствует требованиям разъездных сотрудников, которым необходимо работать с большими объемами данных и получать доступ к целому ряду функций.
• Универсальный механизм очередности и бизнес-маршрутизация помогают направлять запросы клиентов соответствующему обработчику. Интеграция компьютерной телефонии (CTI) позволяет автоматически идентифицировать номер и распределять вызовы.
• Решение поддерживает такие отраслевые стандарты и Web-технологии, как XML, SOAP, LDAP, HTTP и Java 2 Enterprise Edition (J2EE). Сервер Web-приложений SAP (SAP Web Application Server) обладает высокой степенью масштабируемости и поддерживающий целый ряд платформ и баз данных.

В новой версии SAP CRM 7 основное внимание уделено пользовательскому интерфейсу, который основан на технологиях Web 2.0 и позволяет организовать свой рабочий стол (личную веб-страницу) наиболее эффективным образом, создавать на рабочем столе ярлыки для быстрого доступа к необходимым отчетам и удобным дополнительным функциям, искать необходимую информацию среди всех данных, содержащихся в системе.

Кроме того, решение позволяет добавлять данные в интерактивной форме Adobe, что реализовано только в системе SAP. Также среди новых функциональных возможностей – средства управления продвижением товаров или услуг и распределением маркетинговых бюджетов. В новой версии существенно улучшен обмен данными с ERP-системой, что является критически важной функцией для обеспечения полноценного и комплексного видения состояния взаимоотношений с клиентами «в реальном времени».

Модули системы SAP CRM 7.0:

• SAP CRM Marketing
• SAP CRM Sales
• SAP CRM Service
• SAP CRM Interaction Center - Контакт-центр
• SAP CRM Partner Channel Management
• SAP CRM Web Channel
• SAP CRM Trade Promotion Management
• SAP CRM Mobile Sales and Service - Мобильные продажи и сервис
• SAP CRM Internet Sales B2B and B2C - Интернет продажи
• SAP CRM Analytical - Аналитический CRM

Версия для печати